L' importanza del Servizio nella vendita.

[Leo73]

Questo tread è figlio dei miei numerosi post in merito la dis-avventura personale occorsami con il sapone Floris, ma non solo; la maiuscola non è casuale e, nel corso di questo intervento cercherò di illustrare a sufficienza il perchè.

Nei nostri commenti ricorre frequentemente il raffronto tra i costi dei prodotti acquistati in rete ed il corrente prezzo di vendita al dettaglio. Non entrerò nel dettaglio dell'analisi dei ricarichi poichè non mi sono mai occupato di vendita di beni e pertanto non sono in possesso delle informazioni necessarie. Senso del post è piuttosto quello di focalizzare l'interesse del lettore sulla scomparsa del Servizio, quello che oggi i marketingari si ostinano a chiamare "valore aggiunto" o con altre espressioni, perlopiù anglofone, tese a nascondere la realtà. Ebbene al pensiero spontaneo quotidiano che ci scandalizza prima, ed irrita poi, nel realizzare il ricarico enorme ed apparentemente ingiustificato di alcuni prodotti va affiancata un'altra considerazione: perchè ci risulta così intollerabile? Nelle nostre attività non esiste forse un ricarico?

Dopo aver pensato e ripensato alle mie passate esperienze in tal senso sono giunto alla conclusione che la motivazione sia da ricercarsi nella scomparsa del Servizio appunto e nella sopravvivenza del solo oggetto della vendita. Per essere più chiaro riporterò un aneddoto personale: al tempo della mia laurea, 14 anni or sono, coronai un sogno che tenevo in serbo da molti e molti anni, mettendo piede per la prima volta nel negozio di abiti da uomo più elegante della mia città. Intimorito dal tono del luogo ed imbarazzato dal mio stesso comportamento, chiesi di provare un doppiopetto nero di confezione, in fresco di lana. Fui fatto accomodare al piano inferiore dove si trovavano i camerini (pannelli di quercia intarsiati con tende in velluto verde sorretti da pali in ottone, arredamento con richiami al mondo dell'equitazione, sofà bianchi in raso su telai di vimini, tanto per dare un'idea), indossai l'abito e le DUE sarte che stazionavano permanentemente in negozio, con pochi sapienti tocchi, corressero il "fitting" del capo. A quel punto, per motivi che a tanti anni di distanza mi rimangono ignoti, il titolare dell'attività, un uomo di statura e sapienza imponenti, entrò con una Muratti tra le dita (buffo come si ricordino certi dettagli), se la cacciò tra le labbra e, senza una parola e ginocchio a terra, cambiò la posizione di due spilli ai miei pantaloni (che a me apparivano perfetti).
Grande fu la mia sorpresa osservandomi nello specchio a tre ante con la cornice in ottone al termine della sala: tutto era cambiato, la riga del pantalone cadeva ora a perfezione, spezzandosi una sola volta alla caviglia prima di piombare giù a raccordarsi perfettamente con la oxford nera al mio piede.

Allora mi sfuggì il senso generale di tutto questo, preso com'ero dalla gioia del mio primo abito "serio", oggi quando penso alla morte del Servizio, non più.

[Luca142857]

Ottimo argomento.
Per adesso ti rispondo così: nel tuo esempio il Servizio aveva migliorato decisamente la qualità dell'oggetto in vendita, che di fatto era aumentato di valore. Tu avevi percepito l'aumento di valore.
Il Servizio con la maiuscola, che crea un valore aggiunto, viene ancora considerato un qualcosa per cui si può pagare, e alla peggio, a parità di prezzo del bene, il valore del Servizio fa ancora la differenza: in fin dei conti a parità di prezzo ottengo qualcosa in più.
Purtroppo le cose non hanno un valore intrinseco, ma hanno solamente il valore che gli viene dato.
Spesso insomma, le perle ai porci.
È anche vero però che molto servizio è valore simulato, fuffa insomma, manipolazione che nessuna qualità aggiunge all'oggetto della transazione.
Sono un porcello che non riconosce la perla? O la perla è finta?

[radonauta]

è pieno di perle finte in giro; il gioco sta nel riconoscerle ...

[PicklesMacCarthy]

Bello questo argomento.
Credo che per poter apprezzare veramente il servizio serva intelligenza,sensibilita',cultura,educazione.
Probabilmente per questo,ai giorni nostri,troviamo sempre piu' spesso "porcelli" e "perle finte": servizio,serieta' e professionalita'........
Mia personalissima opinione,ovviamente.

[Leo73]

Sono un porcello che non riconosce la perla? O la perla è finta?

Grazie Luca del Tuo intervento che amplia i termini del contesto; premetto che non ho nulla contro il vendere in sè: è lapalissiano che i beni si producano allo scopo di smerciarli e la vendita fa appello a fattori emotivi piuttosto che razionali, tuttavia il tuo interessante intervento si riferisce ad un periodo nel quale il mercato aveva già conosciuto la proccupante deriva della sostituzione del Servizio con il "Brand", atteggiamento che tende a confondere il privilegio di possedere un oggetto "di marca" con la qualità effettivamente connessa ad esso, nella quale ERA doverosamente accluso il Servizio. Ottimo esempio di ciò è stata la mia esperienza con il sapone Floris: il dettagliante della mia città si era rifiutato di sostituire il prodotto, dimostrandomi così che dietro la facciata del supposto negozio importante non v'era nulla di più che vuota affettazione, crassa incompetenza tecnica, in favore di un evanescente status sociale dato dalla possibilità di fregiarsi del titolo di rivendita di un nome storico Britannico. In quest'ottica il senso della mia lettera alla casa madre non voleva essere di recuperare il denaro speso, ma di comprovare la mia tesi secondo cui molti di coloro che "spendono" quotidianamente con i propri clienti gli altisonanti nomi dei beni che trattano non hanno la Scuola necessaria per permettersi di farlo..

[Luca142857]

Un cliente che -come hai fatto tu- ti comunica un vero o presunto problema è prezioso, visto che le alternative sono quella del cliente timido che non se la sente di interpellarti e poi parla in buona fede della sua cattiva esperienza, e quella del cliente carogna che non ti dice nulla perché non gli sembra vero di poter sparlare della tua azienda.

Penso tuttavia che -per prodotti di una certa complessità- sia il servizio prevendita (che è assieme consulenza al cliente e tecnica di vendita) sia il servizio postvendita (che è soluzione di problemi e tecnica di vendita per fidelizzazione) avranno sempre un ruolo a cui non si deve rinunciare, e tu con il tuo racconto e le tue opinioni sui vari attori apparsi sulla scena, per fortuna me lo confermi.
Grazie!

[PicklesMacCarthy]

sia il servizio prevendita (che è assieme consulenza al cliente e tecnica di vendita) sia il servizio postvendita (che è soluzione di problemi e tecnica di vendita per fidelizzazione) avranno sempre un ruolo a cui non si deve rinunciare, Grazie!

Ragazzi,son quasi totalmente d'accordo con Voi:ricordiamoci sempre ,pero',la tipologia di cliente che abbiamo di fronte;talvolta si ha davvero l'impressione di "regalare le perle ai porci"nonche' di star li' a perdere tempo cercando di dare al cliente stesso una elevata qualita' del servizio.Purtroppo si ha lla netta sensazione che certe persone dotate di elevatissima ottusita'/arroganza stiano bene esclusivamente "incannate",passatemi il termine alquanto volgare.

[Scimitarra]

A me sembra che in genere la domanda influsica sull'offerta, non viceversa.
Quindi ritengo la seconda specchio e indicatore della prima.
Similmente alla relazione esistente tra politici e qualità degli elettori, tra programmi televisivi e spessore dell'audience.
Certo, mediamente parlando.

[Luca142857]

Pickles:
verissimo! È pieno di gente che ha preso una piega storta, ed andrebbe ... piombata! sempre in senso figurato eh!

Scimitarra:
Tanto tempo fa era così, adesso la domanda la si crea, sapendo prima di avere la risposta adatta.
E lo si fa in tanti modi, uno dei migliori è quello di diffondere cultura ed informazione.
E tutto questo è cosa buona e giusta!
I metodi peggiori hanno a che fare con la presunta possibilità di scegliere i propri governanti

[Scimitarra]

Luca, è una sfumatura diversa da quella cui puntavo...
La domanda genera l'offerta: non secondo il classico concetto di mercato, ma nel senso che se la domanda è scadente e di basso livello, difficilmente l'offerta sarà motivata a mantenere un alto profilo; da qui il parallelismo su politici e tv.
Che la domanda sia ormai indotta, è assodato e concordo.
Se "cultura" e "informazione" sono intesi tra virgolette e con sottinteso prefisso dis-, concordo pure su questo.

[PicklesMacCarthy]

Limportanza del servizio nella vendita,sicche' anche buona descrizione e conoscenza dei prodotti proposti:
una sera,una amica mia dovendo presentare una serie di prodotti gastronomici a base di carne di suino,in buona sostanza affettati, nel bel mentre della descrizione nonche' forbita dissertazione circa cinta senese,mora romagnola,patanegra e giu' di li' da un tavolo vicino arrivo' l'osservazione in stretto dialetto locale : "moh,il porco e' sempre porco!"
Vai tu a fargli capire l'importanza del servizio e quant'altro....

[Luca142857]

Denaro a parte -che se non ce n'è, non ce n'è- la domanda è sempre influenzata da “opinionisti”, nel bene e nel male, a tempo debito e con qualsiasi metodo o motivazione, non trovate?

Un grande impedimento nell'accoglimento di idee ed opinioni è l'antagonismo, l'avversione, di chi per presunzione si dichiara -a prescindere- di parere contrario, a causa spesso dell'orgoglio di dimostrarsi libero da ogni assoggettamento alle idee altrui; siccome chi enuncia idee nuove, assume implicitamente una spiccata personalità, ecco che l'animale (cit. De Luca) per non dimostrare passività nell'aderire all'idea nuova, si oppone, per creare la propria personalità di oppositore (Il porco è sempre porco).
Al signore andava data una rassicurazione: le nuove idee gli sarebbero arrivate non attraverso la comprensione, ma per altra via, a quelli come lui riservata, come al solito.

[Leo73]

Gli esempi quotidiani che spingono a riflettere in merito non mancano:

chi rammenta quando nessuno si sognava di scendere dall'auto per farsi carburante da sè? Il prezzo alla pompa includeva infatti l'addetto; poi si pensò alla formuletta: "fallo da te (..in fondo è divertente! Gioca a fare il benzinaio!) e noi ti scontiamo dieci centesimi al litro".
Ora,che non solo è la regola farsi benzina con le proprie mani ma occorre anche macinarsi la distanza per andare a pagare all'interno dell'area servizio, ribarattereste lo sconto (divorato nello spazio di un singolo aumento del prezzo carburante) con queste seccature continue?

Altri esempi:
Autolavaggi a gettone. 10€ di gettoni per doversi lavare l'auto da sè.
Banche: obbligo a fare tutto per via internet banking od, in alternativa, sportello automatico.
Ecc.Ecc...

[BMWTank]

Addirittura ora in alcuni benzinai puoi solo pagare al self service, quindi niente carta di credito a meno che non abbia il pin. Roba da matti
Comunque ragazzi il servizio è bello che andato. Io alle volte, quando mi lamento del servizio con amici, addirittura al ristorante, dove il servizio secondo me è una grossissima fetta del "prodotto", vengo guardato storto e preso per il bigotto rompipalle. Figurati se cito il servizio, in un negozio. Mica voglio esser scambiato per alieno??
Per fortuna comunque qualche vecchia bottega, la parola servizio e assistenza al cliente, sa cosa sia e, quando ne intoppo una esco soddisfatto, con un bel sorriso e il portafoglio leggero
Comunque l'appiattimento verso il basso è sia di domanda che di offerta. Come ha detto qualcuno più sotto, serve cultura, educazione, sensibilità per apprezzare il servizio e mi sembrano qualità sempre più carenti nel consumatore medio.

B

[HolidayEquipe]

Una cosa del genere nemmeno a fantozzi.
Acquisto un ATT e trovo una barra storta, chiedo la sostituzione e mi arriva una baseplate forse anche più storta di quella di prima. Io mi sento veramente preso in giro. Ora scrivo ad ATT mi sono veramente rotto